A 服務(wù)無(wú)止境，因我而不同
    “人生長(zhǎng)路，志在追求一個(gè)明確目標(biāo)；搏擊商海，貴在固守一個(gè)頑強(qiáng)信念。唯有目標(biāo)和信念，才是一個(gè)企業(yè)的立足之本，成功之魂?！边@是廣聯(lián)通訊城總經(jīng)理的經(jīng)典名言。
      走進(jìn)廣聯(lián)通訊城，你會(huì)體會(huì)到什么是真正的與眾不同：300余平方米的專業(yè)賣場(chǎng)、超過(guò)50平方米的客服中心，廣聯(lián)通訊城真正成為三峽區(qū)域最具規(guī)模和影響力的通訊終端產(chǎn)品專營(yíng)企業(yè)。通訊城有廠家直接授權(quán)設(shè)立的手機(jī)專區(qū)，擁有近400款不同品牌與型號(hào)的手機(jī)。在品牌和機(jī)型的選擇上廣聯(lián)有一條鐵定的原則：質(zhì)量問(wèn)題反映較多和售后不完善的機(jī)型堅(jiān)決不予上柜，為消費(fèi)者把好購(gòu)機(jī)前的第一關(guān)。
      廣聯(lián)通訊城開(kāi)業(yè)六年來(lái)，與移動(dòng)通信公司建立了良好的合作基礎(chǔ)，得到了移動(dòng)公司的竭力支持，為方便消費(fèi)者，廣聯(lián)通訊城在擴(kuò)建后的賣場(chǎng)特設(shè)了移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳專區(qū)，為消費(fèi)者辦理入網(wǎng)、話費(fèi)查詢繳納、免費(fèi)打印話單等服務(wù)。
      B 專業(yè)化的客服中心
      走進(jìn)廣聯(lián)通訊城客戶服務(wù)中心，迎接你的是燦爛的笑臉，接待你的是溫馨的話語(yǔ)。在廣聯(lián)客服中心，你不僅可以來(lái)有座位、渴有水喝，還能聽(tīng)到優(yōu)美的音樂(lè)，看到精彩的電視節(jié)目，或是看看報(bào)紙、翻翻雜志，環(huán)境的舒適與服務(wù)的周到絕非一般通訊企業(yè)的售后部門所能及。
      營(yíng)銷部經(jīng)理許峰告訴記者，客戶服務(wù)中心現(xiàn)有一支由7名工作人員組成的全職售后服務(wù)工作專班，負(fù)責(zé)解決所有售后工作。為保證廣聯(lián)通訊城在軟性服務(wù)質(zhì)量上也能獨(dú)具特色，公司加強(qiáng)了對(duì)每一位售后員工的管理，諸如要“耐心傾聽(tīng)客戶的訴說(shuō)；禮貌的向客戶提問(wèn)；詳細(xì)的回答每個(gè)問(wèn)題”等細(xì)節(jié)都有明確的規(guī)定。
      客服中心經(jīng)理劉曉京說(shuō)：“始終堅(jiān)持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，良好的服務(wù)意識(shí)，為客戶提供滿意周到的服務(wù)是我們遵循的服務(wù)理念。只有全心全意為客戶著想，實(shí)實(shí)在在為客戶做事，才能贏得客戶的心，最終與客戶處理好關(guān)系?！?BR>      熱情、專業(yè)、誠(chéng)信的廣聯(lián)形象贏得了客戶的廣泛認(rèn)可和信賴，“環(huán)境一流、態(tài)度最佳、服務(wù)專業(yè)、操作規(guī)范”也成為消費(fèi)者對(duì)服務(wù)最客觀、最公正的評(píng)價(jià)。
      C 先進(jìn)、獨(dú)特的企業(yè)文化
      廣聯(lián)人認(rèn)為，好的人品，會(huì)得到大家的尊重和信任，企業(yè)的“人品”好，也能得到廣大消費(fèi)者的認(rèn)可與信認(rèn)，這是廣聯(lián)通訊城不計(jì)成本，不計(jì)投入，全力做好企業(yè)文化的信心與動(dòng)力！
      廣聯(lián)通訊城先后創(chuàng)辦企業(yè)報(bào)、開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)站宣傳企業(yè)文化。每月一期的《廣聯(lián)通訊》報(bào)已堅(jiān)持創(chuàng)辦7年，《廣聯(lián)通訊》不僅成為廣聯(lián)人看通訊世界的窗口、傾訴心事的平臺(tái)，也成為消費(fèi)者了解行業(yè)信息、學(xué)習(xí)手機(jī)操作、保養(yǎng)方法的重要渠道，深受廣聯(lián)員工和消費(fèi)者的喜愛(ài)。
       隨著科技的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已被越來(lái)越多的人熟悉和接受。廣聯(lián)通訊城趁勢(shì)而上，于2003年9月在宜昌通訊業(yè)內(nèi)率先開(kāi)通專業(yè)的通訊網(wǎng)站――湖北廣聯(lián)通訊網(wǎng)（zhong-long.com)。凡登陸過(guò)這個(gè)網(wǎng)站的消費(fèi)者都知道，它絕不是一個(gè)純產(chǎn)品信息類的廣告網(wǎng)站，更多的是為消費(fèi)者提供一個(gè)了解信息、交流、投訴的窗口。就連你維修的手機(jī)都可以適時(shí)在線查詢它的維修狀態(tài)，坐在家里就可以逛廣聯(lián)通訊城，了解手機(jī)功能及價(jià)格。這也是外地朋友了解廣聯(lián)的一個(gè)窗口，已經(jīng)有全國(guó)各地近兩萬(wàn)人登陸過(guò)廣聯(lián)網(wǎng)站。
      人是在文化里生活的，沒(méi)有文化，人就像失去空氣一樣無(wú)法生存。同樣消費(fèi)者也是在企業(yè)建立的文化中消費(fèi)，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的文化真正被消費(fèi)者所認(rèn)同感知的時(shí)候，才能真正建立起消費(fèi)者的品牌忠誠(chéng)度。所以廣聯(lián)通訊城致力打造自己獨(dú)特的企業(yè)文化，并力爭(zhēng)讓企業(yè)文化成為企業(yè)的第一競(jìng)爭(zhēng)力。
      D 充滿人性化的服務(wù)
      “走進(jìn)廣聯(lián)，就要讓你享受到五星級(jí)的服務(wù)！”廣聯(lián)通訊城總經(jīng)理如是說(shuō)。
      廣聯(lián)旗幟鮮明的打出了“服務(wù)無(wú)止境，因我而不同”的服務(wù)理念，探索出了一系列充滿人性化服務(wù)的服務(wù)措施，并得到了社會(huì)的認(rèn)同。
      ――成立三星俱樂(lè)部。作為三星的代理商，廣聯(lián)成立了由上千人組成的三星俱樂(lè)部。8000余首各具風(fēng)格的和弦鈴聲、上萬(wàn)張時(shí)尚悅目的彩圖讓三星手機(jī)用戶隨意選擇，隨時(shí)下載，極大地方便了手機(jī)用戶。
      ――建立詳細(xì)的客戶檔案庫(kù)。套用貝塔斯曼集團(tuán)中國(guó)地區(qū)首席運(yùn)營(yíng)官艾彌爾的一句話“我不敢說(shuō)廣聯(lián)通訊城的客戶關(guān)系管理做得有多好，但我們的客戶關(guān)系管理無(wú)疑是最全面的?！睆V聯(lián)通訊城總經(jīng)理自豪的告訴記者：“的確，廣聯(lián)通訊城從不把商品交易的結(jié)束視為與客戶關(guān)系的結(jié)束，相反只是關(guān)系的開(kāi)始。凡在廣聯(lián)通訊城買過(guò)手機(jī)的用戶，公司都建有詳細(xì)的檔案，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候邀請(qǐng)一些老客戶參加公司舉辦的各種活動(dòng)。
      這一系列活動(dòng)的開(kāi)展拉近了廣聯(lián)與消費(fèi)者的距離，融洽了與消費(fèi)者的關(guān)系。營(yíng)銷部經(jīng)理許峰興奮地告訴記者：“我們廣聯(lián)通訊城的消費(fèi)群中，有80%以上的消費(fèi)者為回頭客。他們介紹自己的家人，或是親戚、朋友、同事來(lái)購(gòu)買手機(jī)。”對(duì)于通訊行業(yè)來(lái)說(shuō)，擁有如此高的顧客回頭率實(shí)為不易。
      E 嚴(yán)、慈并駕的管理
      “做企業(yè)如同攀崖登山，唯有帶領(lǐng)一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，才能站在成功之巔，這是我常常講給員工們聽(tīng)的一句話。要想擁有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，必須要有獨(dú)到的管理?！睆V聯(lián)通訊城總經(jīng)理說(shuō)。
      向管理要效益是廣聯(lián)通訊城一貫的原則，在用人制度上公司堅(jiān)持寬進(jìn)嚴(yán)出，只要有高中以上學(xué)歷，熱愛(ài)這份工作，都有機(jī)會(huì)成為廣聯(lián)的員工，但要想在廣聯(lián)立足也絕非易事。首先要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)，接著有兩個(gè)月的試用期，工作中又有嚴(yán)格的規(guī)章考核制度，最后還要執(zhí)行末位淘汰制。據(jù)了解，自末位淘汰制實(shí)行以來(lái)，先后已有8人因連續(xù)三個(gè)月得分最低而下崗?，F(xiàn)在團(tuán)結(jié)、敬業(yè)的作風(fēng)已成為廣聯(lián)全體員工良好的精神風(fēng)貌。
     付出總有回報(bào)，當(dāng)廣聯(lián)員工為公司努力工作的同時(shí)，也得到了公司無(wú)微不至的關(guān)懷。
     從分配方式上講，公司屏棄現(xiàn)在流行的“按銷售總額拿工資”的分配方式，將每一名員工的銷售業(yè)績(jī)與綜合素質(zhì)掛鉤，實(shí)行績(jī)效考核制度。憑每月的考核總分核定工資，并把服務(wù)質(zhì)量放在了考核的第一位。既有效避免了員工單純追求銷量而忽視消費(fèi)者利益，又能最大限度地調(diào)動(dòng)每位員工的工作積極性。
     在福利保障方面，凡被廣聯(lián)正式錄用的員工，公司統(tǒng)一辦理包括基本養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)、工作、生育等保險(xiǎn)，省去員工的后顧之憂。公司工會(huì)、團(tuán)支部還充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)，經(jīng)常舉辦乒乓球、羽毛球等豐富多彩的文體活動(dòng)，不僅豐富了員工的業(yè)余生活，還增強(qiáng)了公司的凝聚力。
      結(jié)束采訪，總經(jīng)理趙世炯的一席話讓記者記憶猶新，不妨讓這句話作為今天最后的結(jié)束語(yǔ)：“品牌靠恒久的誠(chéng)信和服務(wù)，因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)恒久的生命力不僅僅是華麗的購(gòu)物環(huán)境，商業(yè)炒作或有多高的知名度，而是比這些更重要的東西――企業(yè)的內(nèi)涵和底蘊(yùn)；服務(wù)無(wú)止境，因我而不同，廣聯(lián)一直在追求，廣聯(lián)的員工一直在努力，不論是過(guò)去、現(xiàn)在還是將來(lái)......”

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