個(gè)別顧客上門(mén)”說(shuō)話”（或扯皮.找麻煩.無(wú)理取鬧），咋辦？廣聯(lián)通訊城伍家分店是這樣的：這天下午，店里人來(lái)客往，正在忙時(shí)，一位40多歲的女士，進(jìn)門(mén)就高聲大嗓，連珠炮似的開(kāi)了腔：“你們哪個(gè)是負(fù)責(zé)人？你們中國(guó)電信是怎么搞的？我前天在你們外頭的攤子上沖了一百塊錢(qián)的話費(fèi)，沒(méi)用兩天就沒(méi)啦……”柜長(zhǎng)李華兵上前好言勸說(shuō)：“大姐，有話慢慢說(shuō)…..”可女士好像更來(lái)勁，只顧自己喳喳吵，不許別人說(shuō)，“我不管，你們電信忽悠人，騙人……”這一吵鬧，店里氣氛似乎異常起來(lái)，已影響到店里的正常營(yíng)業(yè)。這時(shí)柜長(zhǎng)、店員、保安都好言力勸：“你這么大吵大嚷，只顧一個(gè)人說(shuō)，也解決不了問(wèn)題呀……”“你剛才說(shuō)什么外頭攤子的，究竟是什么原因，別激動(dòng)，好好說(shuō)……”女士這才低下聲來(lái)說(shuō)緣由：兩三天前我來(lái)伍家崗，看到金欣商業(yè)廣場(chǎng)有很多人擺攤子，說(shuō)是中國(guó)電信做活動(dòng)，沖話費(fèi)送禮品，當(dāng)時(shí)就沖了100元話費(fèi)，沒(méi)用兩天就沒(méi)有了，生氣就找來(lái)了，攤子沒(méi)有了，看到你們是中國(guó)電信，心想你們是一起的。原來(lái)是這么回事，“您這是誤會(huì)我們了”，柜長(zhǎng)李華兵還是耐心的解釋?zhuān)c之講道理：“那攤子距我們店面有幾十米遠(yuǎn)，跟我們沒(méi)有關(guān)系，那是別人租金欣的地方做的活動(dòng)，再說(shuō)，現(xiàn)在您看哪個(gè)運(yùn)營(yíng)商有這么大的活動(dòng)，沖100元話費(fèi)，還送這么多的東西，那他不是虧的，即使我們要做活動(dòng)，也只會(huì)在自己的店門(mén)口做活動(dòng)，打廣告，做宣傳……”店員、保安也你一言我一語(yǔ)的給顧客解釋?zhuān)康恼Z(yǔ)勢(shì)漸漸平緩了下來(lái)，而不再言語(yǔ)，最后耷拉著頭不好意思走了。

還有一次，一位近七十歲的婆婆和女兒頭天來(lái)店里買(mǎi)了款128元的功能手機(jī)，第二天到店里來(lái)說(shuō)把她的錢(qián)找少了，說(shuō)婆婆當(dāng)時(shí)付的是三張一百元的，收銀臺(tái)把錢(qián)找錯(cuò)了。當(dāng)時(shí)店長(zhǎng)范治平熱情接待。一邊勸慰婆婆不急，建議再好好想想，在過(guò)細(xì)回憶，一邊叫收銀員陳金慧也回憶當(dāng)時(shí)的過(guò)程，同時(shí)也解釋表白：這100多元的事，不可能出錯(cuò)，我們的收銀員都很細(xì)心.負(fù)責(zé)……但婆婆堅(jiān)持說(shuō)給的是三張一百元的。最后店長(zhǎng)調(diào)取監(jiān)控錄像，證明不是婆婆所說(shuō)，而是付的一張紅色的100元，一張20元，一張10元的。
 
每當(dāng)顧客來(lái)“說(shuō)話”，無(wú)論店長(zhǎng)、柜長(zhǎng)、還是店員，不是針尖對(duì)麥芒，半斤對(duì)八兩，而總是用溫情來(lái)感動(dòng)他人，講道理使他（她）們明白，動(dòng)之以情，曉之以理，化干戈為玉帛，平和解決問(wèn)題。

 

上一篇: 瑜伽日記

下一篇: 廣聯(lián)正能量！