有位于先生因公務(wù)經(jīng)常穿梭世界各地，有次出差泰國，下榻數(shù)年前曾經(jīng)入住過的東方飯店，早上，于先生去餐廳用早餐途中，無論是樓層服務(wù)員還是電梯服務(wù)生都熱情地跟他打招呼：于先生,您早！到餐廳時(shí)，服務(wù)小姐不僅給他預(yù)留了他曾最喜歡的座位，還記得他喜好的口味。于先生詫異不已，女服務(wù)生告訴他，飯店有一套獨(dú)特的客戶管理系統(tǒng)，凡入住的客人資料包括個(gè)人喜好在電腦都能查到，當(dāng)于先生離開房間時(shí)樓層服務(wù)員就電話告知她于先生馬上會(huì)到餐廳用餐。更要命的是在于先生即將離開飯店的那天收到了飯店送來的一張精美生日賀卡：于先生，您巳經(jīng)三年沒光臨我們飯店了，祝您生日快樂！于先生被感動(dòng)的一塌糊涂，發(fā)誓今后到泰國只住東方飯店。同時(shí)他明白了為什么東方飯店必須提前一個(gè)月預(yù)訂才能入住的原因。
　　兩年前，我曾以此為案例讓員工寫過一篇讀后感，其用意是讓廣聯(lián)的每一個(gè)員工從中悟出一個(gè)道理：服務(wù)貴在用心。
　　其實(shí)，每一個(gè)消費(fèi)者去購買一件商品的時(shí)候，主觀上只是滿足一種功能訴求，有一定的盲目性，這就需要服務(wù)中針對不同的消費(fèi)群體做出理性的引導(dǎo)，因?yàn)轭櫩瓦x中的不一定是真正適合的，價(jià)值高不等于高價(jià)值。尤其是手機(jī)，隨著新產(chǎn)品的不斷推陳出新，很多的附加功能不一定都適用。如果給一個(gè)把手機(jī)僅僅用于通話工具的顧客推薦一款附加功能很多的機(jī)型，無論你為公司創(chuàng)造了多少單款銷售利潤，這就是一種瀆職。因?yàn)槟悴粌H僅是讓顧客為多余的功能買單，而是辜負(fù)了這份信任。針對這種現(xiàn)象，廣聯(lián)《營業(yè)員須知》明文規(guī)定：不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的商品。
　　每一個(gè)進(jìn)入廣聯(lián)工作的員工，首先必須弄懂一個(gè)名詞：商品是什么？那就是產(chǎn)品＋服務(wù)。道理很簡單：如果你與顧客是一種純粹的買賣關(guān)系，在銷售時(shí)只須把手機(jī)賣給顧客，然后讓他回家看說明書，問題是在使用過程中顧客才發(fā)現(xiàn)這款機(jī)型根本不適合自己或者有很多的功能不知如何使用怎么辦。因此，好的產(chǎn)品必須有完善的服務(wù)才能成其為一個(gè)完整的商品，否則對消費(fèi)者來說只能稱之為“半成品”
　　每一位光臨過廣聯(lián)的顧客都知道，廣聯(lián)所有商品從不二價(jià)，很多顧客不理解，其實(shí)這也是廣聯(lián)對每一位顧客的尊重，廣聯(lián)決不會(huì)因?yàn)槊鎸Φ氖且晃粫?huì)侃價(jià)的顧客而把同一款商品賣出兩個(gè)不同的價(jià)格。目前的手機(jī)由于市場競爭、產(chǎn)品同質(zhì)化，已進(jìn)入微利時(shí)代，正品手機(jī)在全國銷售的價(jià)格都相差無幾。所以，顧客在佩服自己侃價(jià)口才的同時(shí)，應(yīng)想想拿在手里的是貨真價(jià)實(shí)的原裝正品嗎？
　　服務(wù)無止境，因我而不同，是廣聯(lián)始終如一的服務(wù)理念。尤其是廣聯(lián)規(guī)模擴(kuò)建，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)管理，建立客戶管理系統(tǒng)等一系列軟硬件改造，使廣聯(lián)的品牌化建設(shè)上升到一個(gè)全新的高度和發(fā)展軌道。每一個(gè)廣聯(lián)員工在公司長期的企業(yè)文化和經(jīng)營理念的熏陶下，理應(yīng)達(dá)到了相應(yīng)的服務(wù)水準(zhǔn)。前不久，我接到一個(gè)電話，是位在一家上市公司任副總的朋友，電話里他忿然投訴在廣聯(lián)購機(jī)時(shí)，有一個(gè)營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量很不滿意。掛機(jī)時(shí)他加了一句：“如果這事發(fā)生在其它地方我就算了，可在廣聯(lián)我感到不可思議，我想每一個(gè)到廣聯(lián)消費(fèi)的顧客期望值肯定和我一樣吧！”這句話讓我思忖良久，感悟頗深：如果你把一個(gè)企業(yè)當(dāng)成一個(gè)品牌來做，你更應(yīng)該做些什么。
　　八月十八日，是廣聯(lián)成立九周年。也許在時(shí)間的長河里，九年只是彈指之一揮間，但對于一個(gè)發(fā)展中的企業(yè)，九年的歷練從某種意義上來說卻顯得那么漫長！這篇即興小文，尚且做為廣聯(lián)經(jīng)營理念的一種詮釋吧，并希望以此與現(xiàn)在的、將來的所有廣聯(lián)人共勉！

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