在沒(méi)有進(jìn)客服之前，總以為客服的工作很簡(jiǎn)單，就是坐在前臺(tái)收收機(jī)子，解決一下售后問(wèn)題就行了。但是通過(guò)這半年中不斷的學(xué)習(xí)，讓我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間的溝通和交流的工作。

    客服人員是公司與客戶交流的窗口，作為客服人員在工作中不能把自己放在用戶的對(duì)立面，否則問(wèn)題是永遠(yuǎn)都不能解決的。在處理問(wèn)題的過(guò)程中客戶都是希望能夠及時(shí)解決問(wèn)題，如果不能及時(shí)解決問(wèn)題我們也應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾，而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問(wèn)題還要及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。所以作為售后服務(wù)人員一定要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，心態(tài)一定要平穩(wěn)，保持不急不躁，不卑不亢。服務(wù)意識(shí)的好壞決定著能否給顧客提供優(yōu)質(zhì)，令顧客滿意的服務(wù)。

    為了做好本職工作，我對(duì)如何更好地處理客戶異議做了如下總結(jié)：

    1.表示感謝：任何投訴或反饋都需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力成本，因此無(wú)論反饋信息褒貶，都必須表達(dá)真誠(chéng)的感謝。尤其是與怒火沖天的顧客面對(duì)面時(shí)，憤怒、冷淡、厭煩等情緒會(huì)使雙方僵持不下，卷入情緒的漩渦。正確的處理是這樣對(duì)待他們——親切友善、彬彬有禮，向顧客們表達(dá)感激之情、致以敬意。此時(shí)顧客最希望的就是從你這里獲得尊敬，因此真誠(chéng)示人不僅能平息顧客的情緒，還能避免問(wèn)題的升級(jí)。

    2.解決問(wèn)題：承認(rèn)當(dāng)前存在的問(wèn)題，正視失敗，這是一個(gè)有責(zé)任感的企業(yè)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，也是樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)的好時(shí)機(jī)。但維護(hù)信譽(yù)的最重要手段是解決問(wèn)題，換位思考消除誤解，尋求合適的方案完成服務(wù)補(bǔ)救。

    3.有問(wèn)必答：回答每一個(gè)問(wèn)題十分重要，因?yàn)橛袝r(shí)候人們希望的只是一個(gè)簡(jiǎn)單的答案，需要的知情后的控制感。即便對(duì)方的問(wèn)題再微小，也要積極把握顧客體驗(yàn)的良機(jī)展開(kāi)雙向的溝通，這會(huì)為企業(yè)與顧客之間營(yíng)造良好的關(guān)系打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    其實(shí)以上這些都是我在工作中的體會(huì)，可能只是接觸到客服工作的皮毛，在客服這一行還有更多的東西需要我去學(xué)習(xí)。

 

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