個別顧客上門”說話”（或扯皮.找麻煩.無理取鬧），咋辦？廣聯(lián)通訊城伍家分店是這樣的：這天下午，店里人來客往，正在忙時，一位40多歲的女士，進門就高聲大嗓，連珠炮似的開了腔：“你們哪個是負責人？你們中國電信是怎么搞的？我前天在你們外頭的攤子上沖了一百塊錢的話費，沒用兩天就沒啦……”柜長李華兵上前好言勸說：“大姐，有話慢慢說…..”可女士好像更來勁，只顧自己喳喳吵，不許別人說，“我不管，你們電信忽悠人，騙人……”這一吵鬧，店里氣氛似乎異常起來，已影響到店里的正常營業(yè)。這時柜長、店員、保安都好言力勸：“你這么大吵大嚷，只顧一個人說，也解決不了問題呀……”“你剛才說什么外頭攤子的，究竟是什么原因，別激動，好好說……”女士這才低下聲來說緣由：兩三天前我來伍家崗，看到金欣商業(yè)廣場有很多人擺攤子，說是中國電信做活動，沖話費送禮品，當時就沖了100元話費，沒用兩天就沒有了，生氣就找來了，攤子沒有了，看到你們是中國電信，心想你們是一起的。原來是這么回事，“您這是誤會我們了”，柜長李華兵還是耐心的解釋，與之講道理：“那攤子距我們店面有幾十米遠，跟我們沒有關(guān)系，那是別人租金欣的地方做的活動，再說，現(xiàn)在您看哪個運營商有這么大的活動，沖100元話費，還送這么多的東西，那他不是虧的，即使我們要做活動，也只會在自己的店門口做活動，打廣告，做宣傳……”店員、保安也你一言我一語的給顧客解釋，女士的語勢漸漸平緩了下來，而不再言語，最后耷拉著頭不好意思走了。
 
還有一次，一位近七十歲的婆婆和女兒頭天來店里買了款128元的功能手機，第二天到店里來說把她的錢找少了，說婆婆當時付的是三張一百元的，收銀臺把錢找錯了。當時店長范治平熱情接待。一邊勸慰婆婆不急，建議再好好想想，在過細回憶，一邊叫收銀員陳金慧也回憶當時的過程，同時也解釋表白：這100多元的事，不可能出錯，我們的收銀員都很細心.負責……但婆婆堅持說給的是三張一百元的。最后店長調(diào)取監(jiān)控錄像，證明不是婆婆所說，而是付的一張紅色的100元，一張20元，一張10元的。
 
每當顧客來“說話”，無論店長、柜長、還是店員，不是針尖對麥芒，半斤對八兩，而總是用溫情來感動他人，講道理使他（她）們明白，動之以情，曉之以理，化干戈為玉帛，平和解決問題。

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